本报记者沈晓凤李海清

　　鲍淑萍为您热情服务

　　新春纳福，马年来临。值此美好时刻，蓝岛大厦推出了系列迎春活动，从2月1日起，蓝岛大厦将为每一名前来购物的消费者策划新春采购计划。蓝岛大厦东西区吃、穿、用等各大类商品琳琅满目、一应俱全，相信消费者的新春购物之旅一定会充满乐趣。

　　新春采购全方案——更多优惠，更多选择

　　吉祥美丽——东1F：黄金每克85元，翠牌5折，珠宝大部分6折，特别隆重推出的马年生肖翠牌、金马摆件、镀金金签为您送吉祥；欧莱雅、美宝莲、露华浓、东洋之花部分化妆品特价优惠让您心满意足，艾茉莉、羽西、欧珀莱购物赠礼活动等惊喜无限。

　　轻盈潇洒——东2F：棉服3—7折、羊绒长短大衣5—8折、庄子、奥豹、奥亚、奔驰、贝罗、京豹、皮装600—1700元、阿山、意特利800—1800元等多项活动等让您风中与潇洒相伴。

　　经典时尚——东3F：波司登、雪中飞马甲75—160元，羽绒服5.8折起，杰奥、天奥3.8折起，雪伦、吉利人、南极人等5—7折，部分热卖100—200元；还有棉服、大衣大部分3—8折的串串好消息让您体验冬天蓝岛不再冷；昊滕、格格、璞玉、雍和名依等唐装热卖，让您感受民族时尚新风采。

　　运动消遣——东4F：锐步、匡威、茵宝、迪阿多娜、纽巴伦、安踏、格威特、康威、乐图服装类4—8.5折，部分运动鞋3—8.5折，运动真滋味，尽在不言中；音响、家庭影院9—9.5折；国产彩电全面进价销售，合资彩电9.5折；摄像机9.5折，DVD、VCD进价销售；还有照相机8.5—9折的实惠让您心底乐开花。

　　高贵舒适——东5F：捷克、

　　靓丽动人——西1F：鞋帽大部分品牌5—8折，伴您漫步新春与希望同行。

　　青春动感——西3F：孔翎、比蓝、奥顺达、雅迪尔等5—6折，部分商品热卖99—190元，让您感受青春休闲的风也是如此浪漫。

　　品牌明星齐上岗——零距离个性化一流服务

　　今年春节期间，蓝岛大厦在正门入口处设置了市级、大厦级服务品牌明星榜，总共有4位“明星”上了光荣榜。他们是北京市劳动模范苗雅萍、电脑小博士李新、家电销售工程师张静、情感服务蓝纽带鲍淑萍。品牌服务明星全部张榜亮相，还要佩戴“服务明星”标志上岗为顾客提供一流服务。

　　已经获得微软认证的“电脑小博士”李新从1996年就已经开始培训工作，至今教授学员2万余人次，他在街头常常会碰到参加过培训的顾客叫他“老师”。从2001年4月起，李新已经不再负责销售了，专职负责大厦的电脑培训。现在除了培训顾客，还要培训大厦的员工。北京市“十佳”营业员鲍淑萍视顾客为亲人，急顾客所急，想顾客所想。有一次她遇到一位吉林顾客要买500米乔绒做演出服，但是大厦库存只有200米。为不使顾客失望，她把乔绒的编号、颜色逐一告诉代销点、批发部，最后终于满足了顾客的要求。这位顾客高兴地说，他在京城跑了好几家大商场，不是颜色不合适，就是数量不够，他抱着试试看的心情来到蓝岛，没想到在这儿如愿以偿。

　　春节期间，蓝岛大厦还将组织这些品牌服务明星走进社区，慰问孤老。并且开展送温暖、送方便、送温情，为老年人办实事的“三送一办”服务活动。

　　服务“一片情”——小事见真情

　　春节活动期间，蓝岛大厦每日早晨迎顾客时(9：00—9：15)化妆洗涤商场在大厦正门口处、首饰钟表商场在大厦侧门口处、鞋帽皮件商场在大厦西区正门、侧门处设置每日礼仪迎宾员4名，其他商场各设置2名礼仪迎宾员在所在楼层滚梯两侧迎候第一批顾客的光临，每一名顾客都可以听到“蓝岛欢迎您！”的问候语。

　　此外，在一些细节上，顾客可以享受到“一片情”的贴心服务。像各楼层值班经理将身披绶带为顾客提供义务咨询导购服务；当顾客携带商品不方便时，小蓝帽服务队要主动帮助顾客，将物品送出大厦；“蓝岛天天服务热线”电话(010-65928983)将负责接待受理顾客咨询、投诉，在企业与顾客之间架起密切的桥梁；大厦推出百项便民服务，同时各商场要设立便民服务咨询台；2月11日至13日，凡在大厦一次性购物满200元(不能累计)的顾客，总服务台将提供免费包装；2月14日情人节，凡在大厦一次性购物满100元(不能累计)的顾客，总服务台将提供免费包装(本项活动大件商品除外)；完善店内导示系统，使顾客进入大厦后对取款机、

　　“三主动两提高”——服务不打折

　　春节活动期间，为了使光顾大厦的顾客都能够舒心、满意地购物，大厦将围绕顾客满意、方便顾客的主题制定并开展系列服务活动。

　　一、大厦员工在服务接待中要做到“三主动两提高”。

　　“三主动”：一、对反复看商品后目视营业员的顾客主动走上前去介绍商品当好参谋；二、对经常来店的老顾客要主动询问，如：“您需要购买哪种商品，我来帮助您，为您服务！”三、对到收款台交款的顾客要主动打招呼，唱收唱付，叮嘱顾客保管好自己的钱物，注意安全；“谢谢您的光临，欢迎您再来！”

　　“两提高”：一、提高员工服务意识的敏感度，适时、灵活地做好顾客的服务接待工作，落实知本服务；二、提高交易次数，实现服务创效。

　　二、开展好“四满意”的服务顾客，方便顾客活动。

　　1、顾客逛商场满意。顾客逛商场时，员工要始终保持服务态度积极、主动、适度，无论顾客买与不买，服务态度应保持一致，真心实意地接待好每一位顾客，注意开发新顾客留住老顾客，培养忠实顾客。

　　2、顾客购物满意。顾客在购物时，员工要落实“三个做到”即：第一，服务态度做到热情友好；第二，在介绍商品时做到实事求是，真实可信，不夸大商品优点，不掩饰商品缺点，恪守诚信服务的原则；第三，在接待服务程序中，做到接待规范落实到位。

　　3、顾客退换商品满意。各商场要根据自身商品、服务的实际情况理顺商品退换环节，提高解决商品退换的快速反应能力，积极妥善地解决商品退换问题，增强顾客购物满意度，降低顾客商品投诉率，实现商品投诉解决率100%。

　　4、售后服务满意。各商场要建立大额消费顾客档案和忠实顾客档案，利用新年、店庆、春节等时机，对顾客进行商品跟踪及服务回访活动。各商场要设有专人负责接待受理售后服务问题，做到有记录、有反馈、限期解决。

　　春节活动期间，大厦将以“服务不打折”为主题，做到三个转变。第一个转变是，在接待服务中要变被动为顾客服务为主动为顾客服务；第二个转变是，在接待顾客投诉中要变消极为顾客服务为积极为顾客排忧解难；第三个转变是，大厦二线部室为一线服务要变听汇报事后处理为深入一线发现问题及时解决。

　　讲公德树新风——便民服务项目落实到位

　　据蓝岛大厦副总经理武静茹介绍，蓝岛为了将便民服务项目落实到位，特别制订12个工作标准，并且号召员工将其落实到位。

　　一、认真贯彻落实《公民道理建设实施纲要》，组织员工学习落实纲要精神，在学习的基础上每人要写出

　　二、活动期间，各商场要在原有便民服务项目落实到位的基础上，要有为顾客提供一至两项新的便民服务新项目。

　　三、开展“新年店庆迎宾客满意消费在蓝岛”活动，大厦推出服务新承诺。

　　四、倡导文明，大厦司梯人员遇到顾客时，要主动说：“您好，您到几层？”大厦将进行专项考核。

　　五、注重社会公德，争当文明蓝岛人。在员工中提倡乘坐电梯和食堂就餐时，做到“四不”：不说脏话、不随地吐痰、不乱扔垃圾、不浪费粮食。

　　六、大厦将健全电梯、步行梯、残疾坡道、店内导示、中央空调等服务设施。

　　七、店内环境要求“三做到”：1、货柜货架的卫生要求做到无尘土、无污迹；2、员工水杯、卫生清洁用具不乱放；3、卫生间做到干净无异味。

　　八、春节期间，大厦送货服务队在送货的同时将开展“千张福字进万家”活动。

　　九、大厦将开展顾客满意度测评活动，请消费者对大厦各商场的服务状况进行监督并提出意见和建议。

　　十、春节期间，大厦将召开“邻里之友”联谊会，邀请附近社区、街道、企业的负责人以及为我们提出过建议和意见的部分顾客参加联谊活动，进行直接的沟通与答谢。

　　十一、弘扬蓝岛文化，营造节日喜庆氛围，大厦将组织灯谜有奖竞猜活动，活跃大厦节日气氛。

　　十二、节日期间，各商场要设置专人为聋哑人、外宾、残疾人提供哑语、英语的特殊温馨服务。