购物退货备忘录_新浪生活

购物退货备忘录

http://life.sina.com.cn 2001年08月27日09:55 精品购物指南

夏天的打折热潮就像潮汐，涨落有时。面对即将开始的“金九银十”，我们有必要将夏天的经历写给大家，不为别的，只愿你我在新一轮的“弄潮”中，不再遇到类似的麻烦。　　退货，一个无论是谁都不会引起什么愉快记忆的字眼儿，似乎从它“诞生”起，就与纠纷、气恼、侥幸、吵架等相联系。要说退货，退的人大多出于无奈，而卖的人常常囿于某些不成文的规定不太情愿或者干脆拒绝，一来一往，矛盾由此而生，买货容易退货难，也就成了人们司空见惯的事。　　和往年相比，今年夏天，商家的打折活动多了，优惠的幅度大了，对人们的吸引无疑也加大了许多。与此同时，人们对于退换货的要求也多了起来。这和一些人盲目、冲动的购买行为有关，也和商家甩货的产品质量有关。这里，我们以情景剧的形式将亲历的场景描述出来，同时也请专家做了相应解答，希望这个夏天的某些不愉快的经历让渐起的秋风吹散它。本版撰文吴建京　　经历篇　　情景第一幕　　A、B券活动，退货就不是零风险了吗？　　时间：2001年初夏　　地点：某商厦总服务台前　　人物：黄玲和朋友小马，服务员A、B　　　(某日下午400，黄玲到某商厦退货，此商厦正举办“买100送若干A券”活动，其门前彩旗飘扬，一派狂购场面。) 　　黄：昨晚，赶在商厦下班前好不容易把手里的A券都花了，可谁知我家那位愣说这条裤子太难看，不适合我，让我退了。我不甘心试了几次，还真觉得他说的挺对，哎，谁让我看走眼了呢，今天硬着头皮来商场，为了壮胆，还叫你跟我走一趟。　　小马：现在许多商场承诺“零风险购物”、“无障碍退货”，还不就为你这种人设的，怕甚！　　A：(听明来意，笑容立即凝结在脸上)我们柜台无权办理退货，这样吧，您再挑挑别样的？　　黄：昨天我就都试遍了，除了这款，就更没我合适的了。　　A：(看来很有耐心)要不您再去货场转转…… 　　(商场内人头攒动，试衣间前排着长队，黄再次找到A，无奈，A带她们到总服务台填写退货单。A将退货单递给总服台小姐B。) 　　B：活动期间，本店商品只能换不能退！　　黄：不会吧，没听说有这样的规定？　　B：本次活动细则有明显的标识，您得到的礼券也有明确背书。　　(小马一看，果然如是。) 　　黄：当时拿到礼券时就急着把它花出去，哪有时间仔细看背面…… 　　B：白纸黑字写着，门口大牌子挂着，您不看怪谁，麻烦您再到店里转转，我们这儿没权力给你退款。　　小马：你们不是承诺零风险购物吗，难道现在就变成有风险购物了吗？以后谁还敢参加你们的活动！　　(B不再搭理她们。天黑了，疲惫不堪的黄玲拉小马撮了一顿“消气”饭。) 　　情景第二幕　　买打折商品，质量就该打折扣？　　时间：2001年仲夏　　地点：某鞋品牌专柜　　出场人物：侯小月，售货员C　　　(侯拿着张了嘴的凉鞋来到某品牌鞋专柜，C一看那鞋，便分外热情地招呼侯，就像认识了很久的熟人。) 　　侯：您说这东西这质量，上个月这牌子打7折时我买的吧，没一星期鞋面和鞋底就张了“小嘴”，你看，那只鞋才修好了，这只又出问题了。　　C：鞋子没有断面、断底等大的质量问题，只能修不能换，这是我们的规定。还就您眼毒，这款鞋早卖完了。这样吧，放在这儿修，这回多用点胶，保证不会再出现同样问题了。再说了，打折商品，您不能对它要求太高！　　侯：(自嘲、无奈)唉，谁让咱对打折商品情有独钟呢，就为了省这几个钱，我可没少跑来跑去的。　　情景第三幕　　特卖场商品，不退换正常吗？　　时间：2001年盛夏　　地点：某商厦特卖场　　出场人物：小孙，售货员D 　　孙：前天在特卖场精挑细选地买了一套5折的套裙，可回家穿了，还是觉得有点瘦。现在是夏天没问题，要是天冷了里面再加点衣服，可就穿不进去了。算了，还是退了它等着买秋装吧。　　D：(指着“5折SALE”挂牌旁边的一行小字)“打折商品，不可退换”这是商厦特卖场的规定，您买东西时就该看清楚的。　　孙：您说我总不能这么热的天就穿秋装吧，可是秋天真的来了，我又穿不进去怎么办？咳，规定是规定，您就帮我一个小忙给我换一套得了。您看您每天都挺辛苦的，咱们谁都不容易，您就睁一眼闭一眼算了，省得我在这儿给您添麻烦…… 　　(孙的“死缠烂打”真见效，D在她的“软磨”下，勉强同意孙换套裙装。谁知孙却始终找不到合适的。这时D越来越不耐烦了。) 　　D：行了，行了，也就百十来元，睢您那磨叽劲，得得得！您放下东西，拿钱走人吧！　　孙：(一听乐了)谢谢，我这也不是有意要违反商厦规定，也不是故意要给您出难题而是实在找不到合适的真是太麻烦您了，谢谢…… 　　提示篇　　买货容易退货难，这似乎已是人们的一种共识。那么如何减少在打折活动中遇到的退换货麻烦，建议您：　　一、买前尽量做到“心明眼亮”，即使是打折甚至是很低的折扣商品，也不要盲从，一定看准商品的款式、型号、色彩、风格、质地甚至是各种有关的说明，可以留意一下商家所说的打折原因，切不要因为便宜就盲目购买。　　二、看清各商场优惠活动细则，尤其对退换货条款做到心知肚明。事先问清楚售货小姐“如果出现质量问题，该品牌或专柜如何退换货，条件如何”。　　三、留好购物小票，以便出现质量问题时退换货。　　四、一旦需要退换货，尽量平和解决。　　五、您可以参照《中华人民共和国消费者权益保护法》中的有关规定保护自己的权益。《消法》中关于退换货的规定：　　第四十四条经营者提供商品或服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。　　第四十五条对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。　　专家篇　　商家应注重长期效益　　在国外无条件退换货已是很普遍的事情，国外商家看重的是长期效益，考虑的是牺牲自己的短期利益以换来消费者对商家的长期支持与满意。　　而在我国商业竞争日趋激烈的今天，许多商家以打折为最主要的竞争手段，这直接导致商家厂家没有多少利润空间改善其服务及承担一部分退货风险，再者许多销售人员的销售业绩往往与个人利益挂勾，因而引发了“退货难”这种短期行为的发生。目前“退货难”虽是一定时期的一种必然现象，但随着商业化的进程、中国加入WTO所引入的国际化竞争概念的深入，商家应进一步加强对品牌厂家的管理，规范销售人员的服务行为，将长期效益观念提上日程！李非(北京工商大学教授) 　　优惠不是牺牲消费者权利的条件　　人们所说的零风险购物、无障碍退货，其实是一些商家为了更好地保护消费者权益并吸引更多消费者所做的单方面承诺：即在限定时间内，对不脏不残不影响第二次销售的商品给予退换。但消费者随意买退的现象并不值得提倡，因为在经营者无责任的前提下，不愿退货在法律上是不能追究其责任的。虽然在没有质量问题的情况下，提倡经营者为消费者提供更周到完善的服务，但凡事都有一个度，法律对经营者有约束，同样对消费者也有约束。因为《消法》保护的是消费者的合法权益，但并不是消费者提出的所有要求都是正确的。　　在商品质量出现问题时，对于修理、更换、退货的问题，国家也没有明确规定的情况下，北京市消协规定由消费者自行决定，不能由商场规定。各种优惠形式只是商家为了吸引客流、进行促销的一种方式，产品质量出现问题时(除特别注明优惠原因是因为残次品外)，商家不得以任何理由避免责任，不能以对消费者的优惠来牺牲消费者的权利。龙志兵(北京市消费者协会组织联络与宣传部主任) 　　无障碍退货是单方面承诺　　无障碍退货或零风险购物是商家对消费者所做出的一种单方面的承诺，其实是一种单方的法律行为，单方法律行为一旦做出即对商家产生一定的约束力，任何人只要按照商家提出的条件，即使没有质量问题商家还是负有法律上的退货义务的，否则，商家是应该承担法律责任的。　　然而，商家所做出的这种单方的承诺是可以随时解除的，因为这种承诺已超出法律对商家所承担义务范围的规定，其在某些活动做出新的承诺，这在法律上也是允许的。关键在于新的告示是否醒目到足以让消费者区分开商家给予消费者的承诺是与平时不一样的，在活动期间商品没有质量问题的情况下，商家不给消费者退货仍然是在法律规范之内的。张义平(炜衡律师事务所律师)