价值体现 服务先行

　　俗话说“民以食为天”，服务行业中餐饮业一直居于重要地位。然而，行业愈是炙手可热，竞争就愈激烈。特别是国门开放后，国外餐饮巨头的长驱直入，更给国内餐饮业带来巨大的竞争压力。如何从顾客价值出发，提高服务质量，从而在激烈的市场竞争中占据有利地位？如何解决服务产品标准化与顾客需求日益个性化这双重的挑战？通过管理提升服务水平，是国内餐饮业要长期关注的课题。

　　对于餐饮企业来说，无论水平、档次高低，赢得顾客信任最有效的方法就是尽可能定制产品和服务，表明对消费者的重视，力求在业务活动中做到服务工作制度化、服务用语规范化、服务方式程序化、服务项目系统化、服务标准条理化，就能够取得较好的经济效益。

　　首都机场餐饮的“服务牌”

　　作为北京首都的形象之窗，首都机场一直将服务作为重中之重。而将“食”与“行”结合在一起的首都机场餐饮，更是把让旅客吃得舒心、愉悦作为头等大事。“我们要让旅客感到在首都机场的用餐不仅仅是一种消费，更是他们快乐旅行体验的一部分。”北京机场饮食服务有限公司(BAFS)总经理张伟说。

　　经过多年的发展，BAFS已形成了包括中式正餐、西式正餐、中式快餐、西式快餐、咖啡厅、茶艺等六类业态的37家餐饮店面，营业面积达数1.4万平方米。在各种类型的餐饮店面中，BAFS都大力推行高水准的服务。无论是在中高档的餐厅如星阳舫和梅樱阁，还是在位于地下美食街的小吃城，机场各餐饮店都大打“服务牌”。

　　除了硬件环境能带给顾客美妙的体验，在服务人员的服务水准上BAFS更是力求高标准。从就餐预约、餐前准备、迎客领位、点酒点菜、供餐、结帐、送客、翻台等各个环节，各个店面都做到规范、微笑服务，使顾客在享受美味餐饮的同时，充分体验高水准服务给自己的旅行带来的超值感受。

　　严格管理保障服务水准

　　服务要上层次，离不开人的因素。从入职培训开始，BAFS就对员工工作过程的岗位技能严格培训。“从端盘子到对顾客的问候，每一个动作都要精雕细琢。”为促进员工提高服务水平的积极性，还经常举行各种服务促进活动。从2004年开始，BAFS又启动了“微笑工程”系列活动，通过“微笑天使”、“服务明星”的评选，带动全员提高服务技能与服务意识，。

　　为了服务好来自不同地域、不同文化背景的顾客，BAFS更是在员工的文化水平和服务理念等方面做了深入的工作，安排员工学习了解国外的风俗习惯、礼仪礼节，并配备一定比例懂外语的服务员，提高服务水平。而为了长期保持服务的高水准，BAFS更是引入了国际先进的服务管理体系与方法，并通过定期的顾客满意度调查及旅客需求调查，不断改进不足，提升服务品质。

　　在BAFS规范的服务背后，是扎实的餐饮服务质量管理体系。2003年1月，BAFS就通过了ISO9001质量管理体系认证，使得BAFS强化过程控制，量化过程管理，将终端管理结果与问责机制有机联系起来，使服务水准又上了一个新台阶。ISO9001保证了BAFS全体员工的服务意识不仅仅停留在感性层面，而变得可量化、易落实。

　　如今机场餐饮服务已成为巨大的产业，国内外机场服务巨头都在加快竞争实力的打造。作为控股全国多家机场的餐饮专业公司， BAFS抓住机遇，不断推动服务产业的升级。一张全方位、高水准的机场餐饮服务业蓝图正展现在人们的面前。